Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/modules/functions.php on line 805 Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/modules/functions.php on line 806 Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 150 Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 150 Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 150 Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 150 Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/index.php on line 98 Менеджер-сервис.
.: Навигация

.: Кафедры
  • Машины и технология литейного производства
  • Машины и технология обработки металлов давлением
  • Химии
  • Технологии металлов и металловедения
  • Электротехники, вычислительной техники и автоматизации
  • Теоретической механики
  • Теории механизмов и машин
  • Кафедра технологии машиностроения
  • Сопротивление материалов и теории упругости
  • Триботехника
  • Турбиностроение и средства автоматики
  • Высшей математики
  • Менеджмента
  • Экономики и предпринимательства
  • Истории и общей экономической теории
  • Философии
  • Безопасности жизнедеятельности и промышленной экологии

    .: Авторизация
    Логин
    Пароль
     
    .: Голосование

    Корочка нужна
    Без образования никуда
    От армии кошу



    .: Самые читаемые
    » Культура России 18 века
    » Курсовая работа по ТАУ - 4 курс
    » Реферат по истории "Культура 18 века России"
    » Реферат по истории "Первая мировая война 1914-1918 года" - 1 курс
    » Реферат по экологии "Общие экологические проблемы городов мира."
    » Роль знаний в жизни индивида
    » Курсовой проект по "Детали машин" - 4 курс
    » Пример отчета по практике
    » Общая химия. Основные классы неорганических соединений.
    » Шпоргалка по истории "все основные даты" - 1 курс
    » Курсовая работа по "ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАСЧЁТ НАДЁЖНОСТИ ТИРИСТОРНОГО ПРЕОБРАЗОВАТЕЛЯ"
    » Основные законы химии
    » КУРСОВАЯ РАБОТА: Кадровые стратегии организации
    » Как правильно самому написать реферат
    » МЕХАНИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И РЕЖИМЫ РАБОТЫ ТРЕХФАЗНЫХ АСИНХРОННЫХ ДВИГАТЕЛЕЙ
    » Исторические даты. История за 1 курс.
    » Курсовая работа по "Токарные и токарно-винторезные станки"
    » Химическая кинетика и равновесие.
    » Курсовой проект по надежности "НАДЕЖНОСТЬ СИСТЕМ АВТОМАТИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ"
    » Шпоргалки по истории
    » ТСА Лекция. Технические средства систем автоматизации
    » Все уроки по английскому языку ( юниты unit )
    » Курсовой проект - Автоматизированный электропривод
    » Химия. Таблица кислот.
    » Конспект история техники. Весь констпект.

    .: Спонсоры проекта


    .: Архив
    Июль 2011 (1)
    Январь 2010 (1)
    Декабрь 2009 (1)
    Июль 2009 (45)
    Июнь 2009 (38)
    Май 2009 (41)
    Апрель 2009 (42)
    Март 2009 (40)
    Февраль 2009 (41)
    Январь 2009 (47)
    Декабрь 2008 (47)
    Ноябрь 2008 (48)
    Октябрь 2008 (42)
    Сентябрь 2008 (45)
    Август 2008 (45)
    Июль 2008 (44)
    Июнь 2008 (44)
    Май 2008 (48)
    Апрель 2008 (47)
    Март 2008 (47)
    Февраль 2008 (47)
    Январь 2008 (45)
    Декабрь 2007 (41)
    Ноябрь 2007 (51)
    Октябрь 2007 (47)
    Сентябрь 2007 (39)
    Август 2007 (49)
    Июль 2007 (44)
    Июнь 2007 (41)
    Май 2007 (42)
    Апрель 2007 (35)
    Март 2007 (37)
    Февраль 2007 (31)
  •  

    Поиск по сайту:

    Менеджер-сервис.
    Раздел: Материалы » Рефераты | 14 08 07 | Автор:bizdrya | просмотров: 5881 | печать
     (голосов: 0)



    .: Интересное
  • Личное качество.
  • Индеальное и практическое личное качество.
  • Виды трансакций.
  • Анализ своих ограничений.
  • Психокоррекция.

  • ОГЛАВЛЕНИЕ .

    ВВЕДЕНИЕ

    1. Понятия сервиса и сервисного поведения и
    возможности их использования в управлении персоналом .

    2. Развитие и коррекция психологических, психофи-
    зиологических и личностных качеств как база менеджер - сервиса.

    3. Сервис как эффективная поведенческая техника.

    4. Менеджер -сервис как искусство .

    5. Личное качество- инструментарий для менеджер- сервиса..

    6. Практика обучения менеджер – сервису .

    ЛИТЕРАТУРА .

    ПРИЛОЖЕНИЯ .

    ВВЕДЕНИЕ .

    Предлагаемое учебное пособие является одним из разделов курса " Менеджмент социально-культурной сферы : персонал-технология", читаемый для студентов специализации "Менеджер-экономист социально -культурной сферы", а также для специальности "Менеджмент социальной сферы", подготовка которых осуществляется в вузах культуры и искусства.
    Важнейшим условием успешного менеджмента является человеческое поведение. Если мы примем менеджмент как управление персоналом и технологиями организаций в условиях экономических отношений, то получим основание рассматривать человеческое поведение и человеческие взаимоотношения в условиях экономических отношений как менеджер-сервис. Это накладывает особые требования к изложению курса, так как речь идет не вообще о психологии общения, чем владеет профессиональный психолог и педагог, а особые коммуникации и управление сотрудниками организации, взаимоотношения с потребителями и поставщиками. При этом речь идет о практическом использовании не только психологических , но и технологических механизмов общения как одного из направлений социальной технологии.
    Как правило, при внедрении любых технологий требуются значительные ресурсы на их освоение, будь-то материальные объекты, финансовые средства или информационные технологии. В ряду множества таких технологий - технология менеджер-сервис, на наш взгляд, одна из наименее дорогостоящих, так как она предполагает всего лишь обучение персонала и руководителей соответствующим приемам и методам. Создание эффективной системы измерений и мотивации сервисного поведения позволяет с ее помощью достичь высоких результатов без значительных затрат. Это также означает создание социальной организации, которая может решать как задачи производства услуг и продуктов, так и формировать высокое личное качество сотрудников.
    Таким образом, все вышесказанное позволяет утверждать, что менеджер-сервис следует считать важной составной частью успешного менеджмента, а обладание им является существенной личностной и профессиональной характеристикой любого серьезного менеджера, бизнесмена, предпринимателя или руководителя некоммерческой организации.
    Между тем у большинства наших руководителей - практиков (предпринимателей, бизнесменов) крайне низкий уровень владения техниками в рассматриваемой области, что значительно снижает их имидж и оказывает влияние на успех. В дальнейшем , думается, роль менеджер- сервиса будет усиливаться из-за роста конкуренции на рынке услуг социально - культурной сферы.
    В предлагаемом пособии сделана попытка обобщить зарубежный и отечественный опыт формирования сервисного поведения личности, рассмотреть не только отдельные, определяющие такое поведение факторы, но и всю их совокупность в целом в качестве своеобразной социально -психологической технологии как системы. К составляющим такую систему факторам охарактеризованным в первых 3-х разделах пособия относятся: знание и соблюдение правил сервисного поведения ,понимание психологических игр и трансакций, владение приемами взаимодействия с людьми, создание коммуникативной привлекательности работника и фирмы.
    В ходе изучаемого курса важно получить стимулы и конкретные вспомогательные средства, которые позволят менеджеру:
    - создать связь между личной жизнью и работой менеджера для достижения гармонично сбалансированного единства как собственной жизни, так и подчиненных;
    - зная как функционирует мозг человека , научиться лучше использовать его безграничные возможности, например управление нерадивым подчиненным или " шершавым шефом";
    - научиться понимать и устранять главные источники стресса и усталости ;
    - улучшать способности к общению путем применения знаков внимания (" строуксов"), анализа трансакций, "пейсинга" и "раппорта", языка тела;
    - знать свои сильные и слабые стороны;
    - понять как можно стать "победителем": со мной все в порядке, со всеми другими тоже, и все мы можем стать еще лучше";
    - научиться самому и научить своих подчиненных тому, что "все люди сами определяют свою жизнь, они - не жертва обстоятельств";
    - научиться думать позитивно.

    Отдельный раздел посвящен рассмотрению творческого подхода к управлению на основе менеджер - сервиса, пониманию его как искусства управленческого общения.
    Заключительный раздел пособия позволяет изучающим курс подготовиться к обучению персонала того учреждения, в котором они будут работать или работают в настоящее время.
    При написании пособия нами были использованы работы последних лет прежде всего датской фирмы "Тайм Менеджер Интернейшнл", Эверета Шострома, Кэт и Билла Кволс- Ридлеров , Мика Вудкока и Дейва Фрэнсиса, Генри Мильора, Райнера Шмидта, а также Т.Н. Ивлевой , Е.В. Руденского, Ф .А. Кузина , И. Кузьмина и др. Всем мы им глубоко признательны и искренне благодарны. Список их работ приводится в конце книги. Главной составляющей пособия являются материалы проведенных под руководством автора научно -исследовательских работ по проблемам сервисного поведения в учреждениях культуры , образования , туризма и др. В сборе и обработке данных принимали участие студенты – дипломники специализации "Менеджмент в социальной сфере " КемГАКИ С. Пенекер, В. Лустин, А. Бутова и др.
    Разумеется в практике управления людьми, взаимодействия в группах и коллективах, возникает так много деловых ситуаций, совершенно не похожих на приведенные в нашем пособии, которые невозможно учесть и как-то регламентировать действия менеджера. Мы надеемся, что это пособие послужит первым шагом вхождения в менеджер-сервис, совершенствовать который менеджер, если он намерен преуспевать, должен всю жизнь.
    Возможно многое в пособии окажется читателю уже известным. А так же ряд упражнений и рекомендаций покажутся ему несущественными или достаточно очевидными, другие вызовут сомнения и даже критику. Однако любая реакция изучающего курс будет ценной, так как она будет свидетельством внимания, что может послужить стимулом к поиску более приемлемых действий для каждого. Поэтому слепо следовать советам или правилам в условиях современной российской действительности, видимо, не следует. Вместе с тем усвоенные в ходе изучения курса в вузе общие принципиальные положения, а не детали, дают основание автору надеяться, что пособие будет полезным не только студентам, но руководителям и всем, кто интересуется сервисным поведением, кто желает укрепить личную репутацию в общественном мнении и повысить авторитет своей организации в глазах пользователей.
    Мы благодарим академика Н.И. Гендину ,доцента В.В. Корчуганову, всех коллег кафедры управления и экономики СКС КемГАКИ за практическую помощь и поддержку в издании пособия.

    1. ПОНЯТИЯ "СЕРВИС", "СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ"
    И ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
    В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ .

    После изучения этого материала Вы должны знать и уметь следующее:

    1. Дать определение понятия "сервис", "сервисное поведение", "менеджер-сервис";
    2. Уметь анализировать свои успехи и неудачи, результаты своих наблюдений, изучения взаимодействия людей;
    3. Научиться применять систему правил сервисного поведения.

    Ключевые термины и фразы .

    Менеджер-сервис
    Правила хорошего сервиса
    Сервис
    - личностный
    - материальный
    Сервисное поведение

    Известно, что понимание людей и понимание самих себя для большинства из нас есть независимая и не контролируемая программа самоизучения , которую мы сами выполнили, когда нам было от нуля до семи лет.
    Если Вы изучали курс "Самоменеджмент", то возможно выполняли упражнение "Кривая моей жизни". Если Вам его не пришлось выполнить, или Вы уже забыли его смысл и хотите повторить, выполните его.

    Упражнение 1.1

    Попробуйте изобразить для себя картину своих успехов и неуспехов Вашей прошлой жизни. Не горюйте по поводу неудач и поражений, посмотрите на них как бы со стороны и постарайтесь , уяснив причину, извлечь из них полезную информацию. Для начала настройтесь на воспоминания и ответьте себе на вопросы:
     Как протекала до сих пор Ваша жизнь?
     В чем состояли Ваши крупнейшие успехи? Те успехи , которые Вы прежде всего считаете таковыми? Где были поражения и неудачи? В личной сфере, в профессиональной?

    А теперь нарисуйте "кривую" своей жизни .

    Мои неудачи Мои успехи

    Выполняя упражнение запишите Ваши результаты и проанализируйте их.
    Возможно Вам удалось в определенной мере снизить неопределенность понимания Вашего будущего?
    Вы возможно убедились, что понимание нас самих и других людей вам необходимо для Вашей будущей деятельности?

    Наблюдения психологов показывают, что нередко вместо того, чтобы делать что-то для улучшения нашего понимания, мы часто пытаемся усиливать дистанции между собой и другими, выбирая одиночество и отчуждение. Мы как бы видим только два пути выбора : быть близким с другими и терпеть ограничения или быть свободным и терпеть одиночество. Выбор за Вами, книга лишь дает направления как улучшить работу и жизнь человека, предоставляющего услуги обществу.
    Социальная сфера - прежде всего сфера услуг. Чтобы у пользователя библиотеки, музея, клуба или театра, школы или больницы складывалось благоприятное впечатление о предоставляемых ему услугах их работники должны делать свое дело легко, уверенно и непринужденно. Это требует разговора не столько о проблемах самих услуг социальной сферы, сколько о самом работнике ,о его работе и личной жизни, и самое главное, о его отношениях с другими людьми.
    Кроме того, мы считаем одной из задач курса, помощь менеджеру в более успешных действиях, так, чтобы сделать свою жизнь и жизнь своих подчиненных интереснее и содержательнее, достичь поставленных целей в жизни и в трудовой деятельности.

    Известно: человек ощущающий, что его планы реализуются, производит на окружающих лучшее впечатление и, тем самым, делает свое учреждение, свои услуги более привлекательными.

    Изучающий данный курс сможет узнать не только о самом себе, но и других: родственниках, друзьях, коллегах, начальниках, пользователях, партнерах, словом о всех с кем ему приходится или придется вступать в контакт.
    • Какие мы есть и почему мы такие?
    • Почему мы поступаем так, а не иначе?
    • Что нужно сделать, чтобы всем с нами было лучше?
    • Это и есть личностные аспекты сервиса.
    Известно, что личностные потенциальные возможности огромны и далеко не исчерпаны. Человек обладает невероятными способностями для того, чтобы изменить себя, дать радость другим, облегчит свою жизнь, сделать ее творческой, осмысленной и радостной. Задача состоит в том, чтобы актуализировать сильные и положительные стороны изучающего курс и тем самым достичь более совершенного уровня в профессии сервисодателя.

    СЕРВИС в переводе на русский язык означает ОБСЛУЖИВАНИЕ. Под обслуживанием мы понимаем работу по удовлетворению чьих-нибудь нужд или материально-технических средств. В данном пособии рассматривается первое его значение. Слово "сервис" не следует рассматривать как дань моде на иностранные термины. Как и ряд других вошедших в последние годы терминов (менеджмент, маркетинг, лизинг, факторинг и др.) он все же имеет более точную трактовку, чем термин обслуживание, более удобен в словообразовании понятий необходимых для изучения ряда социальных технологий. Давайте сравним словосочетания:
    обслуживающее поведение - сервисное поведение

    управление обслуживающим
    поведением - менеджер-сервис

    Очевидно, что записи справа более точно выражают смысл того, что является составляющей частью персонал - технологии.
    Единой, общепринятой трактовки понятия "сервис" не существует, ни в отечественной , ни в зарубежной литературе. В работе К. Мёллера и П. Хегедаля представлена трактовка понятия зарубежными авторами. Они выделяют ряд причин того, почему сформулировать это понятие трудно:
    Первая причина- "сервис" трудно описать, т.к. он не является чем-то вещественным, а относится к области чувств. Его нельзя измерить или взвесить, как какой-нибудь продукт;
    Вторая причина -"сервис" -это особый товар. При его продаже трудно бывает показать покупателю образец продаваемого;
    Третья причина- сервис -разновидность услуги, которая обычно не дает получателю сервиса права собственности на что-либо;
    Четвертая причина- один и тот же сервис может оцениваться ( восприниматься) разными людьми даже одного уровня культуры неоднозначно;
    Пятая причина- "сервис" почти невозможно стандартизировать;
    Шестая причина- один и тот же сервис может восприниматься по -разному одним и тем же человеком в разные моменты и в зависимости от его душевного настроя в момент получения услуги;
    Седьмая причина - "сервис" воспринимается по-разному в зависимости от социальных, географических, экономических и культурных условий, в которых живут люди, а также от уровня их знаний и опыта;
    Восьмая причина - восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые мы с ним связываем.

    Сервис, не отвечающий ожиданиям, называется " плохим сервисом" и порождает соответствующую реакцию;

    Отсюда следует вывод: восприятие сервиса субъективно.


      Скачать полную версию - menedzher-servis.rar [33.31 Kb] (cкачиваний: 25)



    Информация
    Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.


    Неофициальный сайт "Санкт-Петербургский институт машиностроения"
    Связь с администрацией
    Карта сайта
    Все права защищены 2007-2008 ©