Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/modules/functions.php on line 805 Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/modules/functions.php on line 806 Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 150 Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 150 Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 150 Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/engine/classes/mysqli.class.php on line 150 Strict Standards: Only variables should be passed by reference in /var/www/spimash_new/data/www/spimash.ru/index.php on line 98 Психологический аспект сервисной деятельности.
.: Навигация

.: Кафедры
  • Машины и технология литейного производства
  • Машины и технология обработки металлов давлением
  • Химии
  • Технологии металлов и металловедения
  • Электротехники, вычислительной техники и автоматизации
  • Теоретической механики
  • Теории механизмов и машин
  • Кафедра технологии машиностроения
  • Сопротивление материалов и теории упругости
  • Триботехника
  • Турбиностроение и средства автоматики
  • Высшей математики
  • Менеджмента
  • Экономики и предпринимательства
  • Истории и общей экономической теории
  • Философии
  • Безопасности жизнедеятельности и промышленной экологии

    .: Авторизация
    Логин
    Пароль
     
    .: Голосование

    Корочка нужна
    Без образования никуда
    От армии кошу



    .: Самые читаемые
    » Культура России 18 века
    » Курсовая работа по ТАУ - 4 курс
    » Реферат по истории "Культура 18 века России"
    » Реферат по истории "Первая мировая война 1914-1918 года" - 1 курс
    » Реферат по экологии "Общие экологические проблемы городов мира."
    » Роль знаний в жизни индивида
    » Курсовой проект по "Детали машин" - 4 курс
    » Пример отчета по практике
    » Общая химия. Основные классы неорганических соединений.
    » Шпоргалка по истории "все основные даты" - 1 курс
    » Курсовая работа по "ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАСЧЁТ НАДЁЖНОСТИ ТИРИСТОРНОГО ПРЕОБРАЗОВАТЕЛЯ"
    » Основные законы химии
    » КУРСОВАЯ РАБОТА: Кадровые стратегии организации
    » Как правильно самому написать реферат
    » МЕХАНИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И РЕЖИМЫ РАБОТЫ ТРЕХФАЗНЫХ АСИНХРОННЫХ ДВИГАТЕЛЕЙ
    » Исторические даты. История за 1 курс.
    » Курсовая работа по "Токарные и токарно-винторезные станки"
    » Химическая кинетика и равновесие.
    » Курсовой проект по надежности "НАДЕЖНОСТЬ СИСТЕМ АВТОМАТИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ"
    » Шпоргалки по истории
    » ТСА Лекция. Технические средства систем автоматизации
    » Все уроки по английскому языку ( юниты unit )
    » Курсовой проект - Автоматизированный электропривод
    » Химия. Таблица кислот.
    » Конспект история техники. Весь констпект.

    .: Спонсоры проекта


    .: Архив
    Июль 2011 (1)
    Январь 2010 (1)
    Декабрь 2009 (1)
    Июль 2009 (45)
    Июнь 2009 (38)
    Май 2009 (41)
    Апрель 2009 (42)
    Март 2009 (40)
    Февраль 2009 (41)
    Январь 2009 (47)
    Декабрь 2008 (47)
    Ноябрь 2008 (48)
    Октябрь 2008 (42)
    Сентябрь 2008 (45)
    Август 2008 (45)
    Июль 2008 (44)
    Июнь 2008 (44)
    Май 2008 (48)
    Апрель 2008 (47)
    Март 2008 (47)
    Февраль 2008 (47)
    Январь 2008 (45)
    Декабрь 2007 (41)
    Ноябрь 2007 (51)
    Октябрь 2007 (47)
    Сентябрь 2007 (39)
    Август 2007 (49)
    Июль 2007 (44)
    Июнь 2007 (41)
    Май 2007 (42)
    Апрель 2007 (35)
    Март 2007 (37)
    Февраль 2007 (31)
  •  

    Поиск по сайту:

    Психологический аспект сервисной деятельности.
    Раздел: Материалы » Курсовые работы | 20 03 07 | Автор:bizdrya | просмотров: 10360 | печать
     (голосов: 0)



    .: Интересное
  • Модель обучающейся организации.
  • Менеджер-сервис.
  • Психологическая совместимость.
  • Морально-психологический климат в коллективе.
  • Вариант 3.

  • СОДЕРЖАНИЕ


    ВВЕДЕНИЕ 2
    1. ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА 3
    2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
    КОМПОНЕНТА УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
    2.1. Психологические закономерности управленческой
    деятельности 9
    3. ПСИХОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ
    СОВЕРШЕНИИ ЗАКАЗА 12
    3.1. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа 15
    4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА 19
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
    ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 26

    ВВЕДЕНИЕ.

    Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным эле-ментом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный пси-хо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспек-там управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только при-влечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервис-ной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы кото-рой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслу-жить, предупредить все их запросы и пожелания..
    Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что ни-где больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупре-дительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.
    Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем ока-зываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивает-ся прибыль сервисной организации
    Исходя из приведенных соображений, я и выбрала темой моей курсовой работы именно психологический аспект сервисной деятельности во многих его проявлениях – клиентском, управленческом, работе персонала и т.д. Все это относится к вопросам психологии труда (в нашем случае – психологии сервиса) – одной из отраслей практической психологии.
    1. ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА.

    Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере ус-луг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особен-ностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и при-сущи только коллективам сервисной службе.
    Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
    Задачами психологии сервиса являются:
     Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирова-ния их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
     Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководству-ются при размещении заказов;
     Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, воз-раста и индивидуальных особенностей клиентов;
     Раскрытие психологических факторов организации процессов об-служивания;
     Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
     Рассмотрение психологических условий организации труда работ-ников контактной зоны.
    Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психо-логии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
    Знание психологии сервиса поможет персоналу:
     Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
     Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регули-рования своего поведения;
     Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.
    Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их дея-тельность характеризуется большим повседневным психологическим содер-жанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от уме-ния работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиен-та и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику об-щения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно ра-ботники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изго-товления какого-либо изделия.
    Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.
    Рассмотрим практическую ситуацию. Зима. Клиент пригнал в авторе-монтную мастерскую свой автомобиль с просьбой отремонтировать нерабо-тающий обогреватель в салоне и починить электроприкуриватель. Причем заказ оформлен как срочный. Каково же было негодование клиента, когда на следующий день выяснилось, что из-за отсутствия копеечной детали обогре-ватель не отремонтирован, хотя в автомагазине через дорогу эта деталь име-лась в продаже. Предупредительный продавец автомагазина не только про-дал эту деталь, но и в течении получаса отремонтировал неработающий обогреватель. Тем самым предприятие автосервиса навсегда потеряло клиен-та, а его конкуренты, наоборот, его приобрели.
    Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.
    Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэто-му к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе перего-воров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.
    Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:
    1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, из-бавьтесь от официальности.
    2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.
    3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.
    4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда кли-ент вас жестко атакует.
    5. Будьте готовы ответить на любой вопрос
    6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыс-лей
    7. Ссылайтесь на чужой опыт.
    8. Умейте слушать.
    9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.
    Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положитель-ную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы пред-приятия сервиса.
    2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОМПОНЕНТА
    УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА.

    Управление, в том числе и управление в сфере сервиса – это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качествен-ное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адек-ватных планов и их осуществления. Психология управления – это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психоло-гические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.
    Программно-целевой подход в управлении – это такой подход, при ко-тором руководитель ориентируется на достижение конечного результата в логике поэтапного действия: формирование «дерева целей», разработка адек-ватной исполняющей программы, реализация управляющей программы.
    Норма-образец – это модельное представление идеала деятельности или поведения членов коллектива; норма-образец с качественно-количествен-ными характеристиками, позволяющими в математизированной форме опре-делять меру ее реального достижения; называется квалиметрическим этало-ном соответствующей деятельности.
    Управленческая эмпатия – это способность руководителя проникать в духовный мир подчиненных и адекватно определять свою позицию в кон-кретных ситуациях общения. Управленческая рефлексия – это способность руководителя видеть самого себя глазами своих подчиненных и опережающе определять их реакцию на свои прогнозируемые действия.
    Мотивация – это побуждение людей к активной деятельности, обуслов-ленное обращением к мотивационной сфере. Мотивационную сферу лично-сти составляют потребности, убеждения, мировоззрение, идеалы, склонно-сти, интересы, желания, стремления, притязания, самооценка, ожидаемая оценка личностью группы.
    Мотивационным управлением называется целенаправленное воздейст-вие руководителя на мотивационную сферу членов коллектива преимущест-венно не посредством приказов и санкций, а посредством нормы–образца деятельности и социально-психологических условий ее интериоризации, при которых мотивационная сфера перестраивается адекватно поставленной управленческой цели, а члены коллектива начинают действовать в направле-нии, опосредованно заданном руководителем.
    Оптимальный мотивационный – это совокупность побуждений к дея-тельности в следующем соотношении: ВМ > ВПМ > ВОМ, где ВМ - внут-ренняя мотивация, базирующаяся на мотивационной сфере личности, ВПМ - внешняя положительная мотивация (через поощрение, «пряник»), ВОМ — внешняя отрицательная мотивация (через наказание, «кнут»).
    Создание ситуации критической самооценки (СКС) - это генерирование такой совокупности социально-психологических обстоятельств, при которой члены коллектива видят себя как бы со стороны с обнаженными достоинст-вами и недостатками, влияющими на общественно ценное и лично значимое содержание совместной деятельности.
    Создание ситуации делегирования инициативы (СДИ) – это проектиро-вание и осуществление таких управленческих процедур, при которых управ-ленческая идея превращается в конкретную форму инициативы членов кол-лектива.
    Создание ситуации установки (СУ) – это проектирование и осуществле-ние таких управленческих процедур, при которых достигается интериориза-ция членами коллектива предписываемой им роли и формируется состояние внутренней готовности к соответствующему действию или адекватному вос-приятию управленческой информации.
    Создание организационно–деятельностной ситуации (ОДС) – это проек-тирование и осуществление совокупности управленческих процедур «погру-жения» коллектива в процесс «выращивания» нового опыта или перестройки позиции по своеобразному сценарию: – ненавязчивое приглашение коллек-тива к размышлению по актуальной проблеме теории и практики (такую роль пускового механизма может сыграть задача захватывающего содержания, мини-ОДИ (организационно-деловая игра), какая-то форма «мозговой атаки» и т. д. ); – непринужденное, очень мягкое предъявление нормы-образца дея-тельности для столкновения наличной позиции участников ситуации с запро-граммированной в норме-образце; – перевод участников ситуации из состоя-нии неосознанной некомпетентности в состояние осознанной некомпетент-ности, интериоризация нормы-образца и формирование внутренней мотива-ции ее осуществления; – организация практической деятельности в соответ-ствии с нормой-образцом.
    Осуществление перевода социально значимой цели в мотив деятельно-сти членов коллектива (интериоризации управленческой цели) посредством методов мотивационного управления составляет социально-психологичес-кую стратегию мотивационного программно-целевого управления (МПЦУ), результативно означающую рождение энергии направленного, действия.
    Опережающая реализация руководителем социально-психологических функций по отношению к оперативно-технологическим функциям является сущностью социально-психологической тактики МПЦУ, обеспечивающей психологическую почву успешной деятельности коллектива предприятия сервиса в соответствии с управленческим циклом.
    Программно-целевая психология управления (ПЦПУ) – это теория и практика решения традиционных задач психологии управления на основе:
    а) мотивационного программно-целевого управления как воплощение мотивации в структуре программно-целевого подхода, в результате которого традиционная управляющая программа обогащается инновационными со-ставляющими, социально-психологической стратегией и социально-психоло-гической тактикой, традиционное «дерево целей» – мотивационным основа-нием в виде цели психологической подготовки персонала предприятия сер-виса к соответствующему труду, традиционная исполняющая программа - нормой-образцом психологической готовности персонала к труду;
    б) формирования и реализации общих и специфических качеств руково-дителя, необходимых для успешного осуществления мотивационного про-граммно-целевого управления;
    в) обеспечения обратной связи по результатам управленческой деятель-ности, являющейся следствием уровня реализованной сформированности ка-честв руководителя и уровня мотивационного программно-целевого управ-ления.

    2.1. Психологические закономерности управленческой деятельности.

    Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому руководителю в своей деятельности необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоот-ношений, группового поведения. К числу подобного рода закономерностей можно отнести следующие.
    Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка – закон за-висимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психо-логических структур. Дело в том, что разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия.
    Это может приводить и нередко приводит к непониманию потребностей субъектов управленческих отношений, их ожиданий, особенностей воспри-ятия той или иной конкретной деловой ситуации и как результат – к исполь-зованию моделей взаимодействия, неадекватных ни особенностям психоло-гических структур вообще, ни психическому состоянию каждого из партне-ров в конкретный момент в частности.
    Закон неадекватности отображения человека человеком. Суть его со-стоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьез-ных решений относительно этого человека.
    Это объясняется сверхсложностью природы и сущности человека, кото-рый непрерывно меняется в соответствии с законом возрастной асинхронно-сти. В самом деле, в разные моменты своей жизни даже взрослый человек определенного календарного возраста может находиться на разных уровнях физиологического, интеллектуального, эмоционального, социального, сексу-ального, мотивационно-волевого решения. Более того, любой человек осоз-нанно или неосознанно защищается от попыток понять его особенности во избежание опасности стать игрушкой в руках человека, склонного к манипу-лированию людьми.
    Имеет значение даже то обстоятельство, что нередко сам человек не зна-ет себя достаточно полно.
    Таким образом, любой человек, каким бы он ни был, всегда что-то скрывает о себе, что-то ослабляет, что-то усиливает, какие-то сведения о себе отрицает, что-то подменяет, что-то приписывает себе (придумывает), на чем-то делает акцент и т.п. Пользуясь подобными защитными приемами, он де-монстрирует себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, ка-ким бы он хотел, чтобы его видели другие.
    Тем не менее, любой человек как частный представитель объектов соци-альной реальности, может быть познан. И в настоящее время успешно разра-батываются научные принципы подхода к человеку как к объекту познания. Среди таких принципов можно отметить, в частности, такие, как принцип универсальной талантливости («нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом»); принцип развития («способности развиваются в результате изменения условий жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок»); принцип неисчерпаемости («ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной»).
    Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов – осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоциональ-но-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.
    Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управ-ленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления. Это обусловле-но, с одной стороны, иносказательными возможностями используемого есте-ственного языка информации, что ведет к возникновению различий толкова-ния информации, с другой – различиями в образовании, интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии субъектов анали-за и передачи управленческой информации. Изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.
    Закон самосохранения. Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом социального поведения субъекта управленческой деятельности является со-хранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства. Характер и направленность моделей по-ведения в системе управленческой деятельности напрямую связаны с учетом или игнорированием этого обстоятельства.
    Закон компенсации. При высоком уровне стимулов к данной работе или высоких требованиях среды к человеку нехватка каких-либо способностей для успешной конкретной деятельности возмещается другими способностя-ми или навыками. Этот компенсаторный механизм часто срабатывает бессоз-нательно, и человек приобретает опыт в ходе проб и ошибок. Однако следует иметь в виду, что данный закон практически не срабатывает на достаточно высоких уровнях сложности управленческой деятельности.
    Наука управления, естественно, не исчерпывается приведенными выше психологическими законами. Существуют многие другие закономерности, честь открытия которых принадлежит ряду выдающихся специалистов в об-ласти психологии управления, чьи имена и присвоены этим открытиям. Та-ковы законы Паркинсона, принципы Питера, законы Мерфи и другие.


      Скачать полную версию - psikhologicheskijj-aspekt-servisnojj.rar [29.89 Kb] (cкачиваний: 91)



    Информация
    Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.


    Неофициальный сайт "Санкт-Петербургский институт машиностроения"
    Связь с администрацией
    Карта сайта
    Все права защищены 2007-2008 ©